ANSA - NAPOLI, 23/01/2006
ASSICURAZIONI: COVIELLO, CRESCE INSODDISFAZIONE IN CLIENTI
"Il prezzo del servizio, chiarezza e trasparenza si confermano l'aspetto di maggiore
insoddisfazione per gli assicurati in termini assoluti. Per le polizze vita, invece, il rapporto tra costi/benefici ed i rendimenti ottenuti. Preoccupa inoltre il calo di fiducia verso le banche e le Sim". Lo ha detto Antonio Coviello, docente di marketing assicurativo alla SUN e presidente del Centro Studi Assicuraeconomia.it, in occasione della tavola rotonda "La soddisfazione dei clienti - assicurati: un obiettivo possibile?", presentando l'indagine contenuta nel suo ultimo libro. "Il nostro centro studi - ha sottolineato Coviello - è da sempre molto attento al rapporto tra assicurati ed assicuratori. Le nostre indagini ci permettono di monitorare i trend di mercato, evidenziando le attesa dei consumatori nei confronti del settore assicurativo, gli indici di soddisfazione, l'eventuali potenzialità. Il nostro compito è capire il perché del malcontento dei consumatori, studiarne le cause e suggerire alla politica (Governo, Parlamento ma anche alla Regione) le proposte legislative ed i correttivi da adottare".
Coviello ha sottolineato che "dall'ultima indagine Ania emerge che rimane positivo il rapporto con la propria impresa di assicurazione, laddove i risultati confermano la solidità del rapporto tra assicurati e imprese, ma cresce l'insoddisfazione per talune voci. Il prezzo del servizio, infatti, si conferma l'aspetto di maggiore insoddisfazione sia in termini assoluti, sia relativamente ai sondaggi precedenti. Solo il 38% del campione si dice pienamente soddisfatto del rapporto costi benefici (era il 40% nel 2001). E non solo. Alla domanda su quale sia l'area di maggiore insoddisfazione, il 57% ha indicato
i costi, mentre il 22% ha lamentato una scarsa chiarezza e trasparenza. Oltre ad una discreta quota di coloro che ritengono insoddisfacente la vicinanza al cliente e la qualità del servizio offerto. Anche il grado di soddisfazione delle polizze vita è diminuito rispetto al passato". "L'ultima curiosità - ha concluso Coviello - sta nel confronto con gli altri settori: risulta buona la percentuale degli investitori/ risparmiatori che ripongono fiducia nel settore assicurativo; infatti il 39% degli intervistati ripone molta o abbastanza fiducia  nei confronti del settore assicurativo, contro il 40% nei confronti dello stato, il 31% nei confronti delle banche e il 10% nei confronti di investimento. Le poste rappresenta l'istituzione in cui gli intervistati ripongono una maggiore fiducia (48%)".


ANSA - NAPOLI, 23/01/2006
ASSICURAZIONI:IN UN LIBRO NUOVE SFIDE SETTORE ASSICURATIVO
Costruire relazioni personalizzate con il cliente: se ne è parlato oggi a Napoli durante la presentazione del libro "Crm: le nuove sfide del settore assicurativo. Il caso Pramerica", a cura di Antonio Coviello, docente di marketing assicurativo della Sun (Liguori editore).
Il libro affronta le tematiche relative al Crm (Customer Relationship Management), definito dall'autore come operativo, analitico e collaborativo, da considerarsi un'evoluzione culturale del marketing "tradizionale". Obiettivo del CRM - lo strumento che consente la gestione delle relazioni con i clienti, col fine di averne sempre presente la situazione, prevederne le necessità ed in definitiva mantenere viva nel cliente, l'attenzione per l'azienda - è costruire relazioni personalizzate con il cliente. L'aspetto relazionale umano diventa il fulcro delle strategie di marketing. A tal proposito, il Prof. Coviello presenta il caso di successo, Pramerica Financial, compagnia assicurativa ramo vita italiana del gruppo Prudential Financial, Inc. (PFI) degli Stati Uniti, da sempre orientata alla massima soddisfazione del cliente. "All'alba del terzo millennio - ha detto PierGiorgio Rota Baldini, amministratore delegato di Pramerica Financial - l'evoluzione tecnologica ha cambiato volto alla comunicazione.
Possiamo scambiare informazioni con il mondo intero, siamo in grado di cercare e trovare notizie praticamente su qualsiasi argomento. Il rapporto di comunicazione spesso avviene tra una persona e una mezzo virtuale, anziché tra persone. Un cliente, oggi, ha a disposizione un vasto panorama di offerte alle quali
può accedere facilmente (per es. tramite Internet), ma questo non significa che il cliente in questione acquisti un prodotto che soddisfi appieno le sue esigenze".
"Pramerica - ha aggiunto Rota - presente in Italia dal 1990 nasce da una grande e storica realtà statunitense. La casa madre è nata nel 1875 negli Stati Uniti come Società Mutua di Assicurazioni, con lo scopo di tutelare la famiglia. Per questo
Pramerica ha un modello di marketing piuttosto insolito nel panorama italiano. La nostra compagnia si avvale di una figura professionale, il Life Planner (professionista al servizio dei clienti), che fa propri i valori aziendali e propone ai clienti piani assicurativi personalizzati creati in base all'analisi dei bisogni, e non prodotti standardizzati. Questa impostazione "Cusotmer Oriented" ovviamente comporta sforzo e investimento, sia in termini organizzativi sia in termini tecnologici. In tal senso in Pramerica esiste una grande attenzione alla sensibilizzazione di tutti i dipendenti (non solo della forza
vendita) e nel creare processi aziendali che rendano concreto e realizzabile il rapporto personalizzato con il cliente. Senza dubbio possiamo affermare che tale impostazione è un esempio concreto di CRM, e siamo orgogliosi che i nostri sforzi vengano riconosciuti dai nostri clienti, che, manifestando la loro soddisfazione, hanno dato spunto a Coviello per la realizzazione del libro che oggi presenta e che ci vede protagonisti".


Almanacco della Scienza del Cnr, N. 15 - 10 - 23 ottobre 2007
Il segreto della crescita aziendale? Conoscere bene il cliente
La gestione delle relazioni con il cliente, quello che con un termine anglosassone è definito “Customer relationship management” (Crm), è il tema centrale, nonché il titolo, dell´ultimo lavoro di Antonio Coviello, ricercatore dell´Istituto di ricerche sulle attività terziarie del Cnr di Napoli. Del Crm l´autore spiega i concetti di fondo, le applicazioni e i vantaggi, indicando le aree più promettenti e quelle invece più rischiose.
Conoscere a fondo i propri clienti non può, secondo lo studioso, che migliorare il posizionamento dell´azienda e aumentarne i profitti. E il primo passo da compiere è nel settore del marketing, con un´analisi delle relazioni già esistenti con i clienti e una segmentazione delle loro preferenze e dei comportamenti d´acquisto, per passare, in un secondo momento, a una ‘targetizzazione´ basta sui dati raccolti. Secondo il Crm, vera e propria filosofia, il cliente - e non il prodotto - deve essere al centro del business, grazie anche all´utilizzo di software e tecnologie di supporto, che non devono però mai sostituirsi alla componente umana, ma piuttosto devono sostenerla.
Trattenere e fidelizzare il cliente, figura sempre più esigente e in continua evoluzione, costituisce dunque la nuova sfida organizzativa e il nuovo traguardo del mercato.