• Introduzione
• Capitolo primo
• CANALI DI DISTRIBUZIONE
• E PROTAGONISTI DELL´INTERMEDIAZIONE TURISTICA
• 1. Il sistema turistico
• 2. Le funzioni degli intermediari
•     2.1 Le imprese dell´intermediazione turistica
•           2.1.1 Tour operator
•           2.1.2 Tour organizer
•           2.1.3 Tour operator incoming 
•           2.1.4 Agenzia di viaggi dettagliante
•           2.1.5 General Sales Agent 
•           2.1.6 Tour Wholesaler 
• 3. Lo scenario competitivo: vecchie e nuove sfide per le imprese dell´intermediazione turistica 
•     3.1 Liberalizzazione 
•     3.2 Deregulation dei trasporto aereo
•     3.3 Globalizzazione
•     3.4 Evoluzione socio-demografica
•     3.5 Digitalizzazione
• Capitolo secondo
• IL TURISMO E LA RETE: GLI EFFETTI DELLA RIVOLUZIONE
• DIGITALE SULLA DISTRIBUZIONE DI VIAGGI E SERVIZI TURISTICI
• 1. Le potenzialità della Rete digitale: tra comunicazione e commercio
•     1.1 La rivoluzione nella comunicazione
•           1.1.1 Il web come strumento di diffusione delle infonnazioni
•           1.1.2 Il web come strumento di raccolta delle informazioni
•     1.2 La rivoluzione nel commercio 
•           1.2. 1 Commercio elettronico: i fattori di decollo e gli ostacoli 
• 2. Commercio elettronico e distribuzione dei prodotti turistici verso la disintermediazione? 
•     2.1 I fattori che ostacolano la disintermediazione
• 3. La distribuzione di viaggi dopo l´avvento di Internet: nuove imprese e nuovi modelli di business
•     3.1 Modello di business e creazione del valore 
•     3.2 Nuovi modelli di business nell´intermediazione turistica 
•           3.2.1 Il caso Priceline.com
•           3.2.2 Il caso Lastminute.com 
•           3.2.3 Il caso Orbitz
•           3.2.4 Il caso eDreams
•     3.3 I fattori critici di successo delle iniziative di e-tourism il modello delle «sette C»
• 4. Gli effetti indotti dal web sulla concorrenza allargata nel compatto dell´intermediazione turistica
• Appendice. L´utilizzo di Internet a supporto delle agenzie. Il caso Costa Crociere
• Capitolo terzo
• LE STRATEGIE DI SVILUPPO
• DELLE IMPRESE DI INTERMEDIAZIONE TURISTICA
• 1. La concentrazione nel compatto dell´intermediazione: tra integrazione e «quasi integrazione»
• 2. I processi di sviluppo delle imprese di tour operating
• 3. I processi di espansione delle agenzie di viaggio: la diffusione dei network 
•     3.1 Gruppi d´acquisto e consorzi 
•     3.2 Il franchising 
•           3.2.1 Definizione e caratteristiche generali del contratto 
•           3.2.2 Contenuti operativi del franchising nell´intermediazione turistica 
•     3.3 Le reti di tipo proprietario
•     3.4 Le nuove formule di networking 
•           3.4.1 L´associazione in partecipazione 
•           3.4.2 In house e at home agency
• 4. Le conseguenze del processo di sviluppo: verso una convergenza dei ruoli?
• Capitolo quarto
• CONDOTTA OPERATIVA E STRATEGIE COMPETITIVE
• 1. I potenziali profili di specializzazione
• 2. La struttura organizzativa dell´agenzia di viaggio 
• 3. L´attività di intermediazione
•     3.1 La vendita di viaggi organizzati 
•     3.2 La vendita di biglietteria aerea 
•     3.3 La vendita di altra biglietteria 
•     3.4 Prenotazione e vendita di alberghi ed altri servizi
• 4. L´attività di organizzazione
•     4.1 L´attività di organizzazione su richiesta del cliente
•     4.2 L´attività di organizzazione su proprio catalogo
• 5. Operatività e punti di debolezza delle agenzie di viaggio
• Appendice. Cenni agli aspetti economico-finanziari di gestione
• Capitolo quinto
• IL MARKETING DELLE AGENZIE DI VIAGGIO
• 1. Il marketing
•     1.1 La segmentazione del mercato
•           1.1.1 Le variabili psicografiche
• 2. Il marketing mix 
•     2.1 Il «prodotto turistico» 
•           2.1.1 Ampiezza e rinnovamento della gamma dei prodotti
•           2.1.2 Il brand 
•     2.2 Le politiche di prezzo 
•     2.3 Le politiche di comunicazione
•     2.4 Altre componenti del retailing mix: piace, physical evidence, people e processi 
•           2.4.1 Place 
•           2.4.2 Physical evidence e ambiente
•           2.4.3 Persone (people) e processi
• 3. La qualità delle agenzie di viaggio: il modello dei «cinque gap»
• 4. Customer satisfaction e marketing relazionale 
• 5. Il Customer Relationship Management (CRM)
• 6. Conclusioni
• Bibliografia