Il presente lavoro offre una descrizione dei principali processi cognitivi e comportamentali che giungono a definire la customer loyalty.
A tal proposito si propone una rassegna delle principali teorie sviluppate nell´ambito degli studi sul comportamento del consumatore. Le principali argomentazioni e conclusioni sono poi integrate con le teorie e le proposte operative proprie dell´approccio del marketing relazionale.
L´analisi propone le prospettive del consumer behaviour, i cui risultati sono utilizzati per delineare un processo sequenziale finalizzato alla generazione della fedeltà e della lealtà del cliente, in modo da identificarne le determinanti ed i momenti sui quali l´impresa può intervenire.
La customer loyalty, in particolare, corrisponde all´ultimo stadio di tale processo caratterizzato dalla successione di fasi cognitive, emozionali e comportamentali.