La centralità del cliente nei processi aziendali è ormai unanimemente riconosciuta. Le imprese che operano nel mercato globalizzato, infatti, hanno constatato che le relazioni con i propri clienti sono fondamentali per essere leader nell´attuale contesto competitivo.
Il Customer Relationship Management racchiude l'insieme delle pratiche di relazione con il cliente rese possibili dalle nuove tecnologie informatiche, e ne rappresenta uno strumento di grande efficacia se usato in modo mirato e strategico. Il testo analizza le definizioni di CRM, le applicazioni, i vantaggi (e gli svantaggi) indicando le aree più promettenti e le “trappole” da evitare in qualunque settore di attività. Per il settore assicurativo, il tema risulta approfondito dall´analisi di una ricerca riferita alla compagnia assicuratrice Pramerica Life.